Die Kunst des Telefonierens - Telefontraining für Apotheken

 

Wenn Sie die Überschrift lesen, denken Sie vielleicht, was soll am Telefonieren schon schwierig sein, das kann doch jeder, mag sein, aber machen wir es auch richtig?

Dieser Essay soll Ihnen einen kleinen Einblick in die Kommunikation am Telefon geben. Natürlich lassen sich nicht alle Details theoretisch niederschreiben, für gewisse Dinge ist die praktische Übung zuerst in Seminaren und anschließendes Ausprobieren im Arbeitsalltag nötig.  

Wenn man bedenkt, dass der erste Eindruck der wichtigste für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung ist, dann sollte jeder Apotheker darauf achten, dass seine Mitarbeiter, die sozusagen als Aushängeschild seiner Apotheke dienen, nicht nur in medizinischer Hinsicht geschult sind, sondern auch die Grundregeln der Kommunikation beherrschen.

Ich habe vor kurzem in einer Arztpraxis einen Termin ausgemacht. Die freundliche Stimme am Telefon hat mich sofort mit Namen angesprochen, sich sehr detailliert für mein Problem interessiert, mich aufgemuntert, dass wir die Sache gemeinsam wieder hinbekommen und mir den zeitlichen Ablauf meiner Behandlung erklärt. Ich war so positiv überrascht, wie nett mich diese Dame aufgenommen hat, dass ich mit einem guten Gefühl im Bauch die Praxis aufsuchte, da ich erstens wusste, was mich dort erwartet, zweitens, wie lange die Behandlung dauern wird und drittens gespannt war, die Person kennen zu lernen, die mir den ersten Eindruck so positiv gemacht hat.  

Gleiches gilt natürlich auch für andere Einrichtungen des Gesundheitswesens und speziell für Apotheken, da hier dem Element Verkauf noch eine deutlich größere Bedeutung zukommt.

Der Einstieg in jeden Kontakt zwischen Menschen basiert auf der Gefühlsebene, dem so genannten Bauchgefühl. Menschen reagieren blitzschnell auf Signale, die ihre Sinnesorgane an das Gehirn weiterleiten. Dies ist ein alter Vorgang, der auch heute noch dafür sorgt, dass wir uns spontan wohl fühlen oder von Anfang an skeptisch sind und dann z.B. erst gar nicht den vereinbarten Termin wahrnehmen, weil unser Bauchgefühl „nein“ sagt.

Also: „Achten wir auf den Start, denn es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck!“

Den ersten Eindruck am Telefon den Kunden bzw. Patienten so angenehm wie möglich zu machen, ist gar nicht so einfach, denn wir können nicht durch unser Aussehen, durch Mimik und Gestik Sympathien gewinnen, sondern lediglich durch unsere Stimme. Diese Art der Kommunikation kann aber trotzdem sehr spannend sein.

Deswegen sollte das Team nicht nur aus Gründen der Corporate Identity auf einen möglichst einheitlichen Einleitungssatz am Telefon achten. Sprechen Sie hierbei langsam und deutlich und beachten Sie die Reihenfolge: ein Anrufer braucht ca. 30 Sekunden bis er wahrgenommen hat, wo er anruft und mit wem er spricht! Deswegen ist es sinnvoll eine längere Grußformel, wie beispielsweise „Schönen guten Tag...“ zu verwenden, dann hat der Anrufer genug Zeit sich auf das Gespräch einzustellen und auch der Angerufene gewinnt dadurch Zeit. Dann sollten Sie den Namen der Apotheke nennen und anschließend Ihren Vor- und Nachnamen, das schafft Vertrauen. Eine mögliche Meldung könnte so lauten: „Schönen guten Tag hier ist die Apotheke Dr. Mustermann und ich bin Karla Müller...“. Bitte achten Sie generell beim Telefonieren darauf, dass sie aufrecht sitzen und ein Lächeln auf den Lippen haben, das hört ihr Gesprächspartner nämlich!

Nach der Meldung ist es wichtig das Gespräch aktiv zu eröffnen z.B. „Guten Tag Herr Schulte, was kann ich für Sie tun?“ Durch diesen einfachen Satz, fühlt sich der Anrufer schon aufgehoben und in guten Händen, denn man will ihm, dem Herrn Schulte helfen und nicht irgendeinem anonymen Anrufer. Außerdem hört jeder Mensch nichts lieber als seinen eigenen Namen. So haben wir einen perfekten Start hingelegt, der die Praxis sehr positiv repräsentiert. Aber damit nicht genug, durch kompetentes Verhalten am Telefon lässt sich auch die Effizienz ihres Teams steigern.

Dies war ein kleiner Ausschnitt aus der Kunst des Telefonierens, es gibt natürlich noch weitere Dinge die hierbei zu beachten sind, beispielsweise die verschiedenen Fragetechniken, die Einwandbehandlung und anderes.

Allerdings lassen sich diese Techniken nicht beschreiben, sie muss man ausprobieren und üben, üben, üben.

Das alles können Sie in unseren Telefontrainings erfahren. Wir haben mit dieser Form von Seminaren seit mehreren Jahren in Arztpraxen großen Erfolg und bieten diese Seminare deshalb  seit kurzem auch für Apotheken an. Die Schulungen sind sowohl für Apotheker als auch für Teams konzipiert und werden je nach Zielgruppe individuell angeboten. 

Dort werden Sie sich durch Rollenspiele, die aufgezeichnet werden, selber am Telefon erleben. Sie erkennen Ihre Stärken und werden aus den Fehlern lernen. Am Ende des Tagesseminars wissen Sie, auf was der Anrufer achtet, was sie auf keinen Fall am Telefon sagen sollten, wie sie auf Einwände reagieren und wie Sie durch geschickte Fragetechniken überzeugende Gespräche führen. 

 

Ablauf der Trainings:

Die Ganztagesseminare finden in Ihrer Apotheke statt. Dies ermöglicht dem Team ein gemeinsames Lernen in gewohnter Arbeitsatmosphäre. Wir empfehlen das Training an einem Sonntag durchzuführen, um den regulären Kundenbetrieb nicht zu stören.

Vormittags werden hauptsächlich theoretische Inhalte, wie z.B. verschiedene Kommunikationsmodelle vermittelt und zusammen in der Gruppe anhand verschiedener Medien (Flipchart, Metaplankarten, Vortrag, Diskussion) erarbeitet. Theorie ist wichtig für das praktische Verständnis, trotzdem halten wir uns daran: „So wenig wie möglich und soviel wie nötig.“ Wir haben die Inhalte zielgruppengerecht ausgewählt und gehen auf die Vorkenntnisse, die Erfahrungen und die speziellen Anforderungen und Bedürfnisse der Gruppe ein.

Am Nachmittag wenden Sie die theoretischen Inhalte durch Rollenspiele praktisch an. Wir zeichnen Ihre Gespräche digital auf, damit wir diese anschließend gemeinsam analysieren können. Verbesserungsvorschläge erarbeiten wir im Team. Das Training lebt von der aktiven Teilnahme aller Beteiligten. Wichtig ist hierbei auch der gegenseitige Erfahrungsaustausch und eine konstruktive Feedback – Kultur.

Zur optimalen Seminargestaltung ermitteln wir im Vorfeld des Trainings den individuellen Kenntnisstand und spezifische Bedürfnisse der Teilnehmer. Nach dem Training erhalten die Assistentinnen umfangreiche Teilnehmerunterlagen. Zusätzlich fertigen wir von den erarbeiteten Flipcharts und Gruppenarbeiten Bildprotokolle an.

Nach erfolgreichem Trainingsbesuch erhalten Sie ein Teilnehmerzertifikat.

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