"Professioneller Umgang mit dem Telefon in der Arztpraxis"

Die Kunst des Telefonierens

Wenn Sie die Überschrift lesen, denken Sie vielleicht: „was soll am Telefonieren schon schwierig sein, das kann doch jeder…“, mag sein, aber machen wir es auch richtig?

Dieser Essay soll Ihnen einen kleinen Einblick in die Kommunikation am Telefon geben. Natürlich lassen sich nicht alle Details theoretisch niederschreiben, für gewisse Dinge sind die praktische Übung in Seminaren und die Anwendung im Arbeitsalltag nötig. Wir würden uns freuen, wenn Sie nach diesem kleinen Ausflug in die Welt der Kommunikation Lust auf ein Training mit uns bekommen haben, damit wir Ihnen viele hilfreiche Tipps mit an die Hand geben können, wie Sie zukünftig das Eis zwischen Ihnen und Ihrem Kunden zum Schmelzen bringen können.

„Praxis Dr. Mustermann, Maier guten Tag...“ - so oder so ähnlich lautet der erste Satz in der Beziehung Arzt – Patient. Wenn man bedenkt, dass der erste Eindruck der wichtigste für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung ist, dann sollte jeder Arzt darauf achten, dass seine Arzthelferinnen, die sozusagen als Aushängeschild seiner Praxis dienen, nicht nur in medizinischer Hinsicht geschult sind, sondern auch die Grundregeln der Kommunikation beherrschen.

Ich habe vor kurzem in einer Praxis einen Termin ausgemacht. Die freundliche Stimme am Telefon hat mich sofort mit Namen angesprochen, sich sehr detailliert für mein Problem interessiert, mich aufgemuntert, dass wir die Sache gemeinsam wieder hinbekommen und mir den zeitlichen Ablauf meiner Behandlung erklärt. Ich war so positiv überrascht, wie nett mich diese Dame aufgenommen hat, dass ich mit einem guten Gefühl im Bauch die Praxis aufsuchte, da ich erstens wusste, was mich dort erwartet, zweitens, wie lange die Behandlung dauern wird und drittens gespannt war, die Person kennen zu lernen, die mir den ersten Eindruck so positiv gemacht hat.

Der Einstieg in jeden Kontakt zwischen Menschen basiert auf der Gefühlsebene, dem so genannten Bauchgefühl. Menschen reagieren blitzschnell auf Signale, die ihre Sinnesorgane an das Gehirn weiterleiten. Dies ist ein alter Vorgang, der auch heute noch dafür sorgt, dass wir uns spontan wohl fühlen oder von Anfang an skeptisch sind und dann z.B. erst gar nicht den vereinbarten Termin wahrnehmen, weil unser Bauchgefühl „nein“ sagt.

Also: „Achten wir auf den Start, denn es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck!“

Den Kunden bzw. Patienten den ersten Eindruck am Telefon so angenehm wie möglich zu machen, ist gar nicht so einfach, denn wir können nicht durch unser Aussehen, durch Mimik und Gestik Sympathien gewinnen, sondern lediglich durch unsere Stimme. Diese Art der Kommunikation kann aber trotzdem sehr spannend sein, wenn man einige Dinge beachtet.

Deswegen sollte das Praxisteam nicht nur aus Gründen der Corporate Identity auf einen möglichst einheitlichen Einleitungssatz am Telefon achten. Sprechen Sie bei der Meldung langsam und deutlich und verwenden Sie für die einleitenden Informationen eine sinnvolle Reihenfolge. Ein Anrufer braucht ca. 30 Sekunden bis er wahrgenommen hat, wo er anruft und mit wem er spricht! Deswegen ist es ratsam eine längere Grußformel, wie beispielsweise „Schönen guten Tag...“ zu verwenden, dann hat der Anrufer genügend Zeit, sich auf das Gespräch einzustellen und auch der andere Gesprächsteilnehmer gewinnt dadurch einige Sekunden zur Gesprächsvorbereitung. Dann sollten Sie den Namen des Arztes nennen und anschließend Ihren Vor- und Nachnamen. Das schafft Vertrauen und wirkt viel persönlicher als wenn Sie nur Ihren Nachnamen oder noch schlimmer gar keinen Namen nennen. Eine mögliche Meldung könnte so lauten: „Schönen guten Tag hier ist die Praxis Dr. Mustermann und ich bin Karla Müller...“. Bitte achten Sie generell beim Telefonieren darauf, dass sie aufrecht sitzen und ein Lächeln auf den Lippen haben, das hört ihr Gesprächspartner nämlich.

Nach der Meldung ist es wichtig das Gespräch aktiv zu eröffnen z.B. „Guten Tag Herr Schulte, was kann ich für Sie tun?“ Durch diesen einfachen Satz, fühlt sich der Anrufer willkommen und in guten Händen, denn man will ihm, dem Herrn Schulte helfen und nicht irgendeinem anonymen Anrufer. Achten Sie also von Anfang an unbedingt auf den Namen des Anrufers und verwenden Sie diesen mindestens bei der Begrüßung und Verabschiedung. Jeder Mensch hört nichts lieber als seinen eigenen Namen. So haben Sie  einen perfekten Start hingelegt, der Ihre Praxis und Sie selbst sehr positiv repräsentiert. Aber damit nicht genug, durch kompetentes Verhalten am Telefon lässt sich auch die Effizienz ihres Teams steigern. Wenn die Arzthelferin durch eine gelungene Kontakt- und Analysephase wichtige Informationen über den Patienten und das Krankheitsbild erfährt, erspart Ihnen das Zeit und Geld. Dadurch wird auch eine dynamische Terminplangestaltung möglich, die nicht nur für Sie finanziell und zeitmäßig interessant, sondern auch für Ihre Patienten sehr angenehm ist.

Dies war ein kleiner Ausschnitt aus der Kunst des Telefonierens, der Ihnen zeigen soll, dass man schon mit kleinen Dingen ein besseres Gesprächsklima für sich und seinen Kunden schaffen kann. Natürlich gibt es noch weitere Klimafaktoren für ein gelungenes Gespräch, die wir Ihnen gerne in unserem Telefontraining oder im Kommunikations- und Servicetraining verraten. 

Wir freuen uns auf Sie!

Eine Informationsbroschüre zu unserem Telefontraining mit den wichtigsten Informationen zum Speichern oder Ausdrucken finden Sie hier [Download als PDF ]

Haben Sie Interesse? Wir freuen uns auf Ihre Nachricht per mail oder auf Ihren Anruf.

[Vorlagen/newsletter-kommunikation.htm]