Patientenorientierung: 

Marketing für Ihre Praxis und Service für Ihre Kunden 

Das wichtigste Element in der Arztpraxis ist und bleibt der Patient. Ziel muss es sein, es diesem so angenehm wie möglich zu machen, damit er bemerkt, dass er bei Ihnen in den richtigen Händen ist und sich gut aufgehoben fühlt.

Der Kontakt mit neuen Patienten beginnt eben nicht erst in dem Augenblick, wenn der Arzt zur Türe hereinkommt und sich vorstellt, sondern viel früher. Längst vorausgegangen sind nämlich schon mindestens ein Telefonat zur Terminvereinbarung mit der Arzthelferin, der Empfang an der Anmeldung, eine mehr oder minder lange Wartezeit im Wartezimmer und der Aufenthalt im Arztzimmer. Wenn der Arzt das Zimmer betritt, hat der neue Patient also schon eine Menge positiver oder negativer Eindrücke gesammelt. Deshalb muss es eine der ersten Aufgaben sein, sich folgende Punkte bewusst zu machen:  

• Wie wird ein neuer Patient in meiner Praxis am Telefon bedient?

• wie gestaltet sich die Terminvergabe?

• Wie ist die Atmosphäre an der Anmeldung?

• Wie sieht das Wartezimmer aus?

Der erste Kontakt spielt eine prägende Rolle für die weitere Geschäftsbeziehung zu Ihrem Patienten. Deshalb sollten sämtliche Mitarbeiter für die bedeutende Rolle des „Empfangschef“ an der Anmeldung geschult werden. Sowohl Telefontrainings als Service- und Reklamationsseminare gehören in anderen Unternehmen seit Jahren zur Basisausbildung, nur im medizinischen Bereich hat man das hierin verborgene Potential lange nicht erkannt.  

Glücklicherweise nimmt jetzt auch hier das Interesse an Weiterbildung bei den sog. „Soft Skills“ zu und immer mehr Ärzte achten darauf, dass Ihr Praxisteam die Grundlagen der Patientenkommunikation beherrscht.

Ebenso wichtig ist die Einrichtung der Praxisräume. Nicht nur das Arztzimmer, sondern auch die Nebenräume wie Labor oder Verbandsraum und vor allem das Wartezimmer und der Empfangsbereich sollten bestimmte Kriterien erfüllen. Wichtig hierbei ist vor allem die Klärung folgender Details:  

• Anordnung der Räume gemäß funktioneller und ästhetischer Gesichtspunkte

• Funktionalität des Empfangs

• Charakter des Wartezimmers

• Ausstattung der Behandlungsräume

Die Anmeldung ist die erste Station, die der Patient zu Gesicht bekommt. Sie sollte sich in unmittelbarer Nähe zur Eingangstür befinden – nicht nur aus ästhetischen Gründen, sondern allein schon deshalb, damit immer die Tür im Auge behalten werden kann. Für größere Praxen ist eine permanente Kraft an der Anmeldung unentbehrlich. Falls möglich, sollte versucht werden, eine Trennung von Arztbereich, Service- und Laborbereich durchzusetzen, damit der Arzt nicht immer am Wartezimmer und an der Anmeldung vorbei muss und dort auf wartende Patienten trifft, die ihn womöglich in ein Gespräch verwickeln.  

Im Wartezimmer verbringt der Patient oft deutlich mehr Zeit als im Behandlungsraum. Deshalb sollte nicht nur die Einrichtung angenehm und die Stühle bequem, sondern vor allem dort der Service erweitert werden. Denn – sind wir doch ehrlich – wer liest schon gerne eine veraltete abgegriffene Lesezirkel-Illustrierte? Viel interessanter sind hier Informationen zu den häufigen Krankheiten, Behandlungsmöglichkeiten in der Praxis, alternative Therapiemöglichkeiten und dergleichen. Das Wartezimmer ist der ideale Ort, um erlaubte Werbung für die Leistungen der Praxis zu machen und Ihre Kunden umfassend zu informieren! Durch Serviceangebote gelingt Ihnen hier eine deutlich stärkere Kundenbindung des Patienten an Ihre Praxis.   

Das Erscheinungsbild der Behandlungsräume wird zwingendermaßen von den notwendigen Geräten und Apparaturen bestimmt. Trotzdem lässt sich  auch hier durch angenehme Zusatzbeleuchtung, geschmackvolle Bilder und etwas Farbe eine gemütliche Atmosphäre schaffen. Einen guten Eindruck macht auch eine repräsentative Auswahl von Fachbüchern im Regal.

Nur wenn sich ein Patient wohl in Ihrer Praxis fühlt, wird er wieder kommen. Nehmen Sie sich daher die Zeit und implementieren Sie die wichtigen Aspekte des Marketings.  

[Vorlagen/newsletter-praxismanagement.htm]

 

 

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