Besserer Service für Patienten

Servicewüste Deutschland – aktuelle Entwicklungen im Bereich der Arztpraxis

 

 

Neu ist die Erkenntnis ja nicht. Deutschland genoss jahrelang keinen guten Ruf, wenn es um Serviceorientierung oder Kundenbindung ging. Wir alle haben bereits die Erfahrung gemacht, in Geschäften alleingelassen dazustehen, weil den Verkäufern mal wieder Gespräche über das vergangene Wochenende wichtiger erschienen als die Unterstützung eines Kunden. Aber wir haben uns mittlerweile bedauerlicherweise daran gewöhnt. Dann kamen mit der Zeit die amerikanischen Supermarktketten, die mit freundlichem und hilfsbereitem Personal warben. Dort waren die Mitarbeiter sogar tatsächlich freundlich, nannten die Kunden beim Namen – der auch die letzten Jahre auf der Kreditkarte gestanden hätte – und halfen, die Einkäufe transportgerecht in Tüten zu verstauen. Immer mehr zogen dann auch deutsche Geschäfte nach. Heute können wir in vielen Bereichen mit den Dienstleitungen unserer Nachbarländer mithalten und brauchen uns nicht mehr zu verstecken. In weiten Bereichen hat sich nun auch in Deutschland die Serviceorientierung und zunehmende Kundenfreundlichkeit durchgesetzt.

 

Der gesamte Bereich der Medizin hatte diese Entwicklung aber lange Zeit überhaupt nicht beachtet. Weiterhin wurden die Patienten wie bisher als reine Nachfrager von Gesundheitsleistungen verstanden. Den Status eines Kunden erhielten sie nicht. Dazu trugen verschiedene spezifische Eigenarten des Gesundheitssystems bei – allen voran die spezielle Dienstleistungsstruktur mit dem Objekt Mensch und die Entkopplung von Leistungsempfang und Vergütung des Sachleistungsprinzips der gesetzlichen Krankenversicherung. Ansprüche ? Durften Patienten nicht haben – mussten sie ja nicht einmal tatsächlich für die Behandlung zahlen ! Einfühlungsvermögen ? Oft sah ich Patienten in Krankenhäusern nur zur Hälfte bekleidet auf dem Gang stehen, während sie stundenlang auf Untersuchungen warten mussten. Auch in Arztpraxen zeigte man häufig kein Verständnis für Patienten, die trotz Terminvergabe nach einer Stunde Wartezeit ungeduldig wurden. Freundlicher Umgang ? Fehlanzeige !

 

Doch auch die Medizin hat den Sprung in das neue Jahrtausend absolviert. Plötzlich tauchten Begriffe wie Corporate Identity, Marketing und Patientenbindung auf. Die niedergelassenen Ärzte haben erkannt, dass auch der Patient als Kunde verstanden werden muss. Damit ist dieser der „König“ auch in der Arztpraxis.

 

Nachdem die einschlägigen Wirtschaftsmagazine für Ärzte jahrelang alle Themen von Praxisorganisation über Patientenmanagement und Personalführung bis hin zu Ablauf-Optimierung und Marketing mehrfach abgehandelt haben, lässt sich in den Praxen plötzlich ein Umdenken erkennen. Ärzte informieren immer mehr über ihre Angebote, stellen in Praxiszeitungen und Broschüren ihre Praxis, die Qualifikationen und Behandlungsmöglichkeiten vor und werben mit ihren speziellen Vorzügen. Auch im Internet wird die Praxis repräsentiert und soll neuen Patienten die Angebote schmackhaft machen. Zu diesen Neuerungen haben sicher Gesundheitsreformen, Einkommenseinbußen und notwendig gewordene neue Standbeine wie IGEL-Leistungen beigetragen. Bezahlt der Patient tatsächlich selbst, darf er auch mehr Service erwarten.

 

Einen wirklich durchschlagenden Erfolg erzielen diese Maßnahmen aber nur, wenn sie nicht nur formal eingeführt, sondern auch praktisch gelebt werden. Dazu muss das gesamte Praxisteam mit in diese Philosophie eingebunden werden. Weder die noch so professionell und aufwendig gestaltete Praxiszeitung, noch das teure Designermobiliar, die CI-einheitliche Farbgebung und auch nicht die einheitliche Kleidung des Praxisteams machen kommunikativen Defizite im Umgang mit den Patienten wett.

Einen tatsächlich geschehenen Fall möchte ich erwähnen: Eine Patientin braucht einen neuen Arzt. Sie informiert sich im Internet über verschiedene fachärztliche Kollegen und stößt auf eine Praxis, die ihr aufgrund des Internetauftritts wirklich zusagt. Die Ärzte präsentieren sich dort mit Lebenslauf, Berufsausbildung und Fotos auch das Praxisteam wird vorgestellt. Die Bilder zeigen moderne Räumlichkeiten und professionelle Ausstattung. Leider kommt die Ernüchterung beim Telefonat für die Vereinbarung des ersten Termins. Nach unfreundlicher Begrüßung – eine längere Wartezeit am Telefon ist vorausgegangen – kommt sofort die Knock-out-Frage „Kasse oder Privat ?“( in genau dieser Form !), und dann – weil leider nur „Kasse“ – die Wartezeit von mindestens sechs Wochen bis zum Termin. Die Wartezeit gewinnt vor allem vor dem Hintergrund der starken Abdominalschmerzen, die Grund für die Arztkonsultation sind, an Bedeutung. Auf die Bemerkung seitens der Patientin, diese Wartezeit sei für die Beschwerden zu lange, kommt nur die patzige Antwort, es gäbe ja auch noch andere Ärzte.

 

Dieses Erlebnis soll zeigen, wie wichtig neben allen anderen Präsentationsmöglichkeiten ( die alle ihren Stellenwert besitzen und ebenfalls berechtigte Elemente in der Praxis darstellen), der persönliche Umgang mit dem Patienten ist. Die meiste Zeit verbringen Patienten nicht beim Arzt, sondern mit dem Praxisteam. Für den ersten Kontakt mit potentiellen Patienten gibt es nur eine Chance. Wird diese verpasst oder ungeschickt genutzt, gibt es nahezu keine Möglichkeit mehr, die Fehler zu beheben. Ein Patient, der sich für eine neue Praxis interessiert und dort beim ersten Telefonat unfreundlich behandelt wird, ist verloren. Er wird vielleicht den vereinbarten Termin wahrnehmen, dann aber die Praxis nicht mehr aufsuchen.

Dabei kommt dem Praxisteam die größte Verantwortung zu. Das Verhalten des Assistenzpersonals am Telefon oder während des Patientenkontakts an der Anmeldung trägt in entscheidender Weise zum Erfolg der Arzt-Patienten-Beziehung bei. Patienten, die sich vom Personal akzeptiert, verstanden und in der Praxis gut aufgehoben fühlen, werden die Qualität des Arztes kaum in Frage stellen. Medizinische Qualität ist aus Patientensicht nur indirekt zu beurteilen. Deshalb werden leichter verifizierbare Qualitätskriterien wie Freundlichkeit, Atmosphäre, Raumgestaltung etc. benutzt, um sich ein Bild der Güte der medizinischen Versorgung zu machen.

 

[Vorlagen/newsletter-marketing.htm]

 

In den nächsten Jahren kann Ärzten, die auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten keine finanziellen Einbußen erleiden wollen, nur eindringlich angeraten werden, alle Mitarbeiter der Praxis in die erfolgreiche Praxisführung einzubinden. Erhebliches Verbesserungspotential ist dabei vor allem in den kommunikativen Bereichen erforderlich. Oft zeigen sich Mitarbeiter unprofessionell im verbalen Umgang mit den Patienten. Sie sind in ihrer Funktion als gleichzeitiger Ansprechpartner zur Terminvergabe, an der Anmeldung, am Telefon und zur Rezeptausstellung überfordert oder haben nicht die nötige Erfahrung, welche Priorität diese verschiedenen Tätigkeiten bei gleichzeitigem Anfall während des Praxisbetriebes genießen sollen und wie man in professioneller Weise alle Aufgaben meistern kann, ohne bestimmte Dinge zu sehr vernachlässigen zu müssen.

 

Zustände, die heute noch täglich in deutschen Arztpraxen anzutreffen sind, wie absichtlich ausgeschaltete Telefone mit mehrstündiger telefonischer Nichterreichbarkeit der Praxen, sollten besser heute als morgen der Vergangenheit angehören !

 

Jeder Arzt sollte sich mit der Frage beschäftigen, ob in gleichem Umfang der Investitionen für Marketingzwecke ( wie exklusives Mobiliar, Gestaltungselemente, Patienteninformationen, Internetauftritte oder Werbeanzeigen) auch Investitionen in die Mitarbeiterschulung in den Bereichen Kommunikation und Serviceorientierung erfolgen. Der Nutzen, der aus diesen Investitionen erfolgt, enthält zusätzlich noch positive Sekundäreffekte. Seminare dienen der Teambildung des Praxisteam, fördern den konstruktiven Gedankenaustausch, ermöglichen die Umsetzung neue Ideen und dienen damit der Motivation des Teams. Gleichzeitig wirkt sich dies im Arbeitsalltag gleich in zweifacher Weise auf die Patienten aus: Zum einen werden sie freundlicher und kompetenter behandelt, zum anderen lassen sich durch eine effizientere Organisation – für die ja auch in den Seminaren Anreize gegeben werden – Zeit und Kraft und nicht zuletzt Kosten sparen.

 

Die Praxis zeigt, dass professionelle Seminare mit vergleichsweise geringem zeitlichen und finanziellen Aufwand ein erhebliches Verbesserungspotential beinhalten. Der Autor hat selbst oft mit Freude erlebt, wie viel Erkenntnisgewinn Arzthelferinnen nach einem Training hatten und wie begeistert sie waren, wie schnell sich der Erfolg auch im Alltag umsetzen lässt. Bereits ein eintägiges Training ermöglicht es, dass häufige Fehler oder auch ungeschickte subtile Äußerungen erkannt werden können. Zusätzlich werden Alternativen erarbeitet und Vorschläge unterbreitet, wie in hektischen Zeitphasen am besten effektiv gearbeitet werden sollte – auch wenn mehrere Dinge gleichzeitig zu erledigen sind. Die Teilnehmerinnen werden in die Grundregeln der Kommunikation eingeführt. Sie lernen, ihre Stimme bewusst zu nutzen, sich in positiver Weise auszudrücken, aktiv zuzuhören sowie kompetent und effizient zu telefonieren. Des weiteren werden sie sensibilisiert für die Vermeidung bestimmter Äußerungen oder Fragen und bekommen Hilfestellungen für den Umgang mit schwierigen Patienten. Die Assistentinnen erlernen das Handling von Reklamationen und Beschwerden und bekommen nützliche Anregungen für die verschiedensten Situationen. Dadurch gewinnen sie Erfahrung und Sicherheit, bauen Unsicherheiten ab und können sich auf andere Tätigkeiten konzentrieren.

 

Die gezielte Fortbildung des Praxisteams in nicht-medizinischen Themen ist also ein wichtiger Schritt bei der Optimierung der Praxisabläufe. Sie besitzt mindestens den gleichen Stellenwert wie andere Methoden des Praxismarketings. Zusätzlich hat diese Art der Fortbildung auch unmittelbar greifbare positive Auswirkungen auf die Patientenbindung. Die Einführung von Elementen des Qualitätsmanagements – die gesetzlich verankert momentan heiß diskutiert wird – verlangt ebenfalls Personalführung, Fortbildung und Kundenorientierung. Alle diese Bereiche werden durch Seminare in der Bereichen Kommunikation und Serviceorientierung abgedeckt. Somit lassen sie sich auch optimal in ein geplantes Qualitätsmanagement integrieren.

 

 

Zahlreiche Agenturen haben sich auf diese Form von Seminaren konzentriert. Die Auswahl ist groß und entsprechend undurchsichtig. Als Anregung sollten verschiedene Aspekte dienen, die bei der Entscheidung nützlich sein können: Professionelle Trainer verlangen zum Teil immense Summen für die Training. Vierstellige Eurobeträge sind Voraussetzung und können von Firmen bezahlt werden, werfen aber beim Arzt zurecht die Frage des Kosten-Nutzen-Verhältnisses auf. Die Grundlagen der Kommunikation, die im Praxisalltag relevant sind, können alle ausgebildeten Trainer vermitteln. Wert gelegt werden sollte darauf, ob die Anbieter Erfahrung im Gesundheitsbereich gesammelt haben, da hier doch einige Spezifika zu beachten sind, die berücksichtigt werden müssen.

 

Ein Tipp zum Schluss: Tun Sie mehr für die Schulung Ihres Praxispersonals auch in nicht-fachspezifischen Bereichen wie der Kommunikation oder der Patientenorientierung – nur ein umfassend gebildetes Praxispersonal kann mit den Patienten in der professionellen Weise umgehen, die man sich von einer Arztpraxis wünscht.

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